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- 1、求潍坊昌邑机关事业单位工人技术考核资料（客房服务员），谢
- 2、客人进入房间，发现床上有老鼠毛和头发，客房服务员应该怎样向客人解释啊？（考试题目）
- 3、丽江去年中级酒店证考试的试题?100分
- 4、客房部服务员考试试题1 答案!!
求潍坊昌邑机关事业单位工人技术考核资料（客房服务员），谢
1. 简述世界饭店发展史
世界饭店发展史经历了四个阶段：①客栈时期。公元600年在欧洲出现了设备简陋的客栈。②豪华饭店时期。产生于19世纪中叶，具有典型代表意义的国家是法国。③商业饭店时期。商业饭店时期始于20世纪初，代表国家是美国。④新型饭店时期。始于20世纪中叶，随着生活水平和消费水平的提高，旅游日益普及，饭店的主要接待对象从商务旅游者转向了观光、度假的普通旅游者。
2. 饭店的分类方法有哪些？
① 根据饭店的用途可划分为观光型旅游饭店、商务饭店、度假饭店、会议饭店、长住型饭店和汽车旅馆。②以规模划分为小型饭店、中型饭店和大型饭店。按客房数量（国际划分）
3. 接待的客源有哪几种？
① 观光旅游 ②商务 ③度假
4. 星级划分及评定依据
① 饭店的建筑、装潢、设备、设施条件 ②饭店的设备设施保养维修状况 ③饭店管理水平 ④饭店的服务质量 ⑤饭店的服务项目
5. 解释饭店管理的概念
饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益。
6. 饭店的基础理论有哪些？
① 传统管理理论 ②科学管理理论 ③现代管理理论 ④行为科学理论
7. 科学理论的出发点是什么？
科学管理理论是以追求生产效率为目的，运用科学的方法，按生产的规律进行的管理。
8. 简述行为科学理论的依据
所谓行为科学，就是研究人在生产中的行为以及对产生行为的心理原因进行分析的一门科学。
9. 什么是需求层次理论
这种理论认为人们的行为都是有一定的动机，而动机有产生于人类本身内在的对某种事物强烈的需要。美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛把人类的需要归纳为五大类： ①生理上的需要；②安全上的需要；③感情和归属上的需要；④地位和受人尊敬的需要；⑤自我实现的需要。马斯洛认为人们一般是按照这个秩序，从低级到高级来追求各种需要的满足。
10. 哪些属于饭店管理职能？
① 决策计划职能 ②组织职能 ③指挥职能 ④控制职能 ⑤协调职能
11. 饭店决策过程中应注意哪些问题
① 决策建立在盲目主观的基础上。②决策作出的过程中要充分考虑未来的风险因素。③在决策过程中，要充分发挥集体的智慧。
12. 协调的方法有哪些？
① 饭店横向总体协调。包括部门与部门之间的协调、部门内部中层之间或下层之间的协调、部门与社会上的协调、企业与企业之间的协调。②饭店纵向总体协调。包括饭店系统内部上下关系的协调、饭店外部上下级关系的协调、饭店与社会有关的制约机构的协调。
13. 饭店管理者应具备何种素质？
① 思想政治素质 ②业务素质 ③心理素质 ④身体素质
14. 组织机构设置的原则
① 指挥的统一性 ②职权、职责制度化、协调化 ③管理层次和管理幅度合理化 ④才职相称的原则 ⑤沟通的性能良好
15. 饭店组织机构类型有哪些？
① 饭店的业务经营机构，包括总服务台、餐饮等。②饭店的职能管理机构，包括人事部、财务部等。③饭店的行政机构，包括党委、工会、办公室等。
16. 客房部的基本概念
客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房事务。
17. 客房部在饭店中处于何种地位？
① 客房是饭店的基本设施和主体部分。
② 客房收入是饭店的主要收入来源。③客房商品质量是饭店商品质量的重要标志。④客房部的管理直接影响饭店的运行管理。
18. 客房部的主要机构有哪些？
经理室、客户服务中心、楼层组、公共区域组、洗衣房、布件房
19. 客房部与前厅部之间如何就房况进行沟通？
客房部与前厅部联系最为密切，客房部与前厅部之间必须互相不断提供最新的房态信息，以便准确地出租客房和提高客房出租率。客房部应及时将已经结账离店客房清理完毕，并向前厅部报告，以供当天即将抵达饭店的宾客入住。
20. 根据客房的位置，客房可分为哪几类
① 外景房：窗户朝向公园、大海、湖泊或街道。②内景房：窗户朝向饭店内庭院的客房。③角房：位于走廊过道尽头的客房。 ④相邻房：室外两门毗连，而室内无门相通的客房。
21. 标准房是怎样布局的？各功能空间配备哪些基本设备？
① 睡眠空间。在这一空间里主要家具是床，床上配有床单、毛毯、褥垫、床垫、枕芯、枕套等，还有床头柜、床头灯，床头柜可供客人放置物品，上面放有一部电话、便笺纸、铅笔等为客人联络提供便利。②盥洗空间。主要有浴缸、坐便器、洗脸盆等。 ③起居室。标准房的起居室在窗前区，主要有茶几、坐椅等，供客人休息、会客、饮食、观看电视。④书写空间。书写空间一般包括多功能柜桌、行李架和电视柜及写字台，写字台上有一只台灯，抽屉里放有洗衣单、洗衣袋等，此处的墙壁上装有一面梳妆镜，客人既可书写，也可梳妆，台面另一侧摆放电视，下设小冰箱，内有饮料。⑤贮存空间。通常安排在过道旁，配有壁橱，可供客人存放衣物、行李和饭店提供衣架、被子等。
22. 举例说明如何进行客房内的色彩搭配？
橙色、黄色、红色等暖色调与背阴房相配，蓝色、绿色等冷色经常用于面向西和南的客房。
23. 床头适宜采用哪种照明方式？
局部照明
24. 房间清扫前要做哪些准备工作？
准备阶段首先准备好房务工作车，并检查是否完好灵活。工作车通常是二到三层，将床单、枕袋放在下层，大毛巾、浴巾、面巾等放置在上层。根据物品配额，将物品摆放标准化，消耗物品摆放整齐，将各种清洁用品放在清洁通中。检查吸尘器是否有漏风、漏电的情况，将尘袋倒净，定期更换尘袋，然后按照顺序清扫。
25. 客房服务员在进房时要注意什么？
首先，在没有挂“请勿打扰”牌或亮灯的情况下，先轻敲三下门，同时应自报身份，若无反应，在等待5秒后，再次轻叩门三下。在进房的同时自报身份，如遇客人睡觉，应轻声离开，或客人正在房中，可在征得客人同意后开始工作。通常清理客房再清理卫生间，若清理走客房，可先清理卫生间再清理客房。
26. 怎样清扫整理离店客人的房间？
首先，注意有无客人物品遗失，以及客房设施和物品的丢失或损坏。然后，拉开窗帘，开窗透气，将杯子、烟缸收集后，在卫生间中待洗。用垃圾桶收集房内垃圾，再将床上的布巾撤换数量相同的布巾，整理床铺。
27. 怎样进行晚间房间整理？
晚间客房整理要做好三项工作。做夜床房间整理、卫生间整理。一般是晚上6点以后开始。进客房前应按规定敲门或按门铃，并通报自己的身份。
28．公共区域清洁卫生的特点？
①客流量大，要求高，对饭店声誉的影响大。②范围较广，工作琐碎。③工作条件差，被人轻视，专业性、技术性强。
29.什么是计划卫生？
客房计划卫生，是在搞好日常卫生清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施、设备良好状态。
30.房间整理有哪些特别注意事项
进房后，将工作车横放在门口，并将房门始终打开。注意有无客人物品遗失，以及客房设施和物品的丢失或损坏。然后，拉开窗帘，开窗透气，将杯子、烟缸收集后，放在卫生间待洗。用垃圾桶收集房内垃圾，再将床上的布巾撤换数量相同的布巾，整理床铺。
31.公共卫生区的范围？
①大堂 ②餐厅、酒吧和多功能厅 ③洗手间 ④电梯和自动扶梯 ⑤铜器、钢器 ⑥灯饰
32.公共卫生区清洁卫生的要求是什么？
①所有公共卫生区域保持整洁，天花板、墙面、玻璃在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净、无尘土，无卫生死角。②通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。③公共区域适当位置有装饰画和盆栽、盆景，摆放位置得当，美观舒适。④所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。
33.客房清扫的原则是什么？
清除各种脏迹，使被清洁的对象达到饭店要求的标准。
34.简述饭店卫生“五四制”的内容
①四不制度。采购员不买腐烂变质的原料，保管员、验收员不收腐烂变质的原料，加工员不用腐烂变质的原料，营业员不卖腐烂变质的原料。②四隔离制度。生疏隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物隔离，食品与天然冰隔离。③四过关制度。一洗，二刷，三冲，四消毒。④四定。定人，定物，定时间，定质量。⑤四勤。勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。
35.饭店用具常用的消毒办法
①高温消毒法 ②浸泡消毒法 ③电热消毒法 ④紫外线消毒法 ⑤碳酸消毒液
36.客房的检查制度
①服务员自查 ②客房楼层领班查房 ③客房楼层主管查房 ④客房部经理查房
37.简述洗衣房的概念
洗衣房是负责饭店布草用品、员工制服及客人衣物洗涤与熨烫的一个工作部门。
38.怎样协调洗衣房和各部门
①洗衣房与餐饮部和客房部的关系。每天将洗净的布草送到楼层，餐饮部则有专人到洗衣房或布草房领取送交干净或脏布草，要求严格点数，填单记录。②洗衣房与采供部的关系。洗衣房提供物品采购清单，要标明数量、价格、质量和供货时间等，由洗衣房验收后方能入库，以确保质量和规格。③洗衣房与工程部的关系。洗衣房设备能源供应系统，工程部与洗衣房共同制定检修计划，定期检查、保养。
39.洗衣房经理岗位职责是什么？
洗衣房经理全权负责洗衣房的管理工作，负责饭店所有布草客衣、员工制度的熨洗管理工作。①负责制定洗涤计划、操作规程及工作制度。②负责员工工作安排及人力调度。③控制洗衣成本及其它开支。④搞好设备的维修保养，督促工程师及时修复更换易损设备部件。⑤负责处理洗涤差错和损坏赔偿。⑥选购洗衣原料，保证合理的储备量。⑦督导检查下属员工的工作及其质量。⑧负责部门内的员工业务技术培训。
40.客衣及制度的洗涤有哪些要求
①满足客人对洗涤的时间要求。②满足客人对洗涤质量的要求。③避免洗涤所造成的客衣损坏、丢失现象。④避免客衣弄混。⑤对客人提出的特别要求尽量予以满足。⑥纠正客人错误的洗涤要求。
41.洗衣房常用的洗涤剂有哪些？
①棉织品主洗剂——PH-10 ②化油剂——PH-13~14 ③酸粉——一般为柠檬酸和醋酸 ④氧漂剂——过氧氢漂白剂 ⑤氯漂剂——有次氯化钠和过硼酸钠两种 ⑥上浆粉——可用生粉等代替，主要用于台布和餐巾。 ⑦柔软剂——对洗涤的毛巾织物恢复和保持柔软效果甚佳。⑧干洗剂——四氯乙烯。
42.洗衣房设备的保养
①不使洗衣机在超载情况下运转，机器超载运转是最致命的损害。②每台机器都有专人负责使用和保养，增强责任心。③每天在开机前要先行检查，决不让机器带病运行。 ④定期对机器进行检修，防患于未然。
43.请比较各种客房服务模式的特点
①在楼层设立服务台，后面设工作间，配备专职服务员。这种模式是我国饭店客房服务的最基本、最传统、最普遍的一种模式。该服务模式提供面对面服务，能够及时发现客人需求，有利于显示客房员工的热情服务，令客人倍感亲切。同时，楼层值台员18或24小时值班可及时发现可疑迹象，有利于客房安全。但楼层服务台一天三班倒，花费人力，成本高，服务质量不易控制，个别服务员服务质量不佳损害饭店形象。②客房不设服务台和台班，而根据每层楼的房间数分段设置工作间。该模式采取背对背服务，可节人力，降低客房营业费用。国外劳动力昂贵，是饭店采用该模式的主要原因。同时，可以少打扰客人，保持客房区域安静。但服务员不能面对面服务，减少了感情交流，服务员不主动发现客人的需求并及时提供服务，使客人感动不便。由于楼层无服务员值班，不够安全，因而对饭店安全系统要求较高。
44.如何提供楼面应接服务
客人到达楼面，由服务员送入客房，由于客人较疲惫，所以工作应热情、迅速。①梯口迎客 ②引领入房 ③端茶倒水 ④介绍房间设备，介绍容易使客人使用不当发生问题的重点介绍。
45.接待访客应注意哪些问题？
楼层服务员对来访客人的接待，应象对待住客一样热情礼貌，征得住客同意后引领客人去房间。客人不在房间时，应请访客在公共区域等候，不能在住客房内等候。
46.提供洗衣服务应注意的问题？
仔细清点客衣的种类、件数，检查衣袋里是否有东西、有否脱扣、严重污点和褪色、有无破损。洗涤方式要由客人填写或签名认可。洗好的衣物要及时送回客房，客人不在不能直接将衣物挂入衣柜。
47.衡量客房服务质量的标准是什么？
①宾至如归 ②舒适感 ③安全感 ④吸引力
48.饭店员工如何看待客人的投诉？
①投诉是饭店工作质量的晴雨表，是提高服务管理质量的推动力。②宾客直接向饭店投诉，给饭店提供了换回自身声誉的机会。 ③对投诉应持欢迎态度。
49.处理客人投诉的一般程序是什么？
①保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉的内容 ②表示同情 ③充分关心 ④不要转移目标，推卸责任 ⑤记录要点 ⑥把要采取的措施和所需要的时间告诉客人 ⑦采取行动，解决问题 ⑧检查落实并记录存档。
50.客房预订有哪几种？
饭店客房预订有电话、电报、电信、信函、口头、签订合同以及通过预订系统订房等多种方式。
51.如何正确销售客房？
①突出房间的价值，让客人感到物有所值。②提供可供选择的房间价格范围，要为客人提供不同性质、种类的房间。③多使用正面介绍，少使用“只剩下”、“遗憾的是”等词语。④多提建议，做到客人利益第一。
52.客房销售策略有哪些？
①折扣让价策略 ②差价策略 ③心理定价策略
53.客房定价要考虑哪几种因素？
包括内在因素和外在因素。内在因素有投资成本，非营业部门费用分摊，非盈利服务支出，饭店的等级标准，饭店的服务水准。外在因素有饭店所在地区的位置，市场竞争，国家政策与国际国内形势，汇率变动。
54.客房定价方法有哪些？
①千分之一法 ②投资利润目标定价法 ③保本定价法 ④追随定价法
55.客房的消防设施有哪些？
①烟感报警器 ②自动水喷淋 ③安全逃生图 ④“请勿在床上吸烟”的中英文标志 ⑤报警器 ⑥灭火器材 ⑦安全门和安全楼梯
56.客房火灾的主要成因有哪些？
①客房卧床吸烟或酒后吸烟，未熄灭的烟头、火柴引燃房内物品。②客房内电器设备因安装不良或使用时间过长，导致短路或元件发热而起火。③客人在台灯罩上烘烤衣物引起火灾。④客人将易燃易爆物品带进客房，引起火灾。⑤客人使用电器不慎，引起火灾。⑥长住客人私自无限度地增加电器设备，使电路超负荷运转，造成短路。⑦客房内因工程维修动火，没有采取必要的防火措施。⑧服务员将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器。⑨库房里吸烟。⑩防火安全系统不健全。
57．客房带电设备起火后如何处理？
一旦发现起火，立即使用最近的报警装置报警。关闭所有电器开关，关闭通风排风设备。使用二氧化碳灭火器和干粉灭火器或1211灭火器灭火。打开安全门、安全梯，组织疏导客人撤离。通过火场时应用湿毛巾捂住口鼻，贴近墙壁或匍匐前进。疏散时禁止使用电梯，劝阻客人不要返回火场取物品。
58.如何防范外来人员偷盗？
①提醒客人不要随意将自己的房号告诉其他客人和陌生人。②提醒客人使用饭店免费提供的贵重物品保险箱。③对刚入住的客人凭前台开的入住登记表、房卡或钥匙开房。④对住客情况保密，不随意泄露给无关人员。⑤按规定程序、手续接待客人。⑥对晚上没有回房的客人，应作记录并报告上级。⑦加强出入口、楼层走道及其它公共场所的控制。⑧对非本楼层住客、外来人员、不应进入本楼层的员工，应劝其离开。⑨加强楼层巡视。
59.发现客人生病应如何处理？
发现客人生病后，可询问病情，帮助客人请驻店医生。客人病重，要通知其单位和家属。
60.心理实质是什么？
心理是人脑对客观现实的反应。这是科学心理学的最基本的观点。
61.顾客有客房消费中的基本心理要求是什么？
客人来到客房住宿“安家”最关心的就是客房的清洁卫生。这是一种最基本的、也是带有普遍性的心理状态。
62.怎样针对不同的顾客需要做好客房服务工作？
客房服务不但要满足顾客休息、睡眠的生理需要，而且还要满足顾客高层次的多方面的心理需求，为顾客的经商贸易、度假休闲、科技活动、信息交流、社会交往提供便利条件。①家具配备齐全，充满家庭气息。②现代化设备系统完善，充满快意和方便。
63.如何树立良好的服务态度？
服务态度对做好服务工作具有重要的心理功能，这已成为旅游业界的共识。自我尊重是服务员对自身服务工作的看法问题。常言说的好，欲得人重，必先自重。自我尊重，是做好服务工作的重要条件。完善服务行为，一是要求服务员有愉快的表情，有发自内心的自然微笑。二是要求服务员立姿要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神。三是要求服务员有良好的语言表达能力。良好的环境会使服务员产生愉快的情绪，愉快的情绪会使服务员表现出良好的服务态度。
64.如何提高言语表达效果？
①运用动作的力量。动作与言语的表达力和感染力之间的关系是极为密切的。优雅得体的动作，会增强言语的感染力量。②发挥表情的作用。心理研究成果表明，当人的视觉和听觉同时工作时，听觉收到的信息与视觉看到的信息是相互作用的。因此，服务人员在使用服务言语时，一定要与表情相配合，使旅客在听觉和视觉上同时受到刺激，使大脑兴奋起来，产生共鸣，从而使服务言语达到最佳效果。
65.职业心理对服务员仪表美的要求是什么？
服务员的仪表指服务员的外表，包括容貌、姿态、着装修饰和行为风度。①体形、容貌要给旅客以健康、精神的感觉。②服饰、穿着要给旅客以舒适、端庄的感觉。③行为风度能给旅客以稳重、文雅、亲切、潇洒的感觉。
66.职业心理对服务员气质美的要求有哪些？
在服务工作中，服务人员是有特殊要求的。①感受性、灵敏性不宜过高。②忍耐性和情绪兴奋性不能低。③可塑性要强。
67.如何选择客房设备？
①协调性。客房设备要求布局合理，配置得当。②实用性。选择设备还要考虑实用性。③适应性。客房设备要适应客人享受的需要，根据经济合理的原则，选择在同类饭店中较为先进良好的设备。④节能性。设备选择要考虑节能效果，即选择能源利用率高、消耗量低的设备。⑤安全性。设备的选择要考虑是否具有安全可靠的性能。
68.怎么保养客房木制家具？
经常通风换气，用软质的干布轻轻擦拭。注意不要把潮湿的物品搭放在木制家具上，不用带水的抹布擦拭家具，不让家具接触碱水。木制家具应避免烈日暴晒，摆放时不要靠近暖气片，过热的器皿不要放在上面。经常用家具蜡擦拭，以防虫蛀。
69.客房日用品的配备标准是什么？
每个房间配备一套日用品。各饭店应以书面形式规定各级各类客房的日用品配备种类数量和摆放位置。
70.布件的种类
①床上布件：床单、枕套等。②卫生间布件：面巾、大浴巾、小浴巾和地巾。③餐桌布件：台布、餐巾等。④装饰布件：窗帘、椅套。
71.布件的数量
客房布件一般为3-4套，其中一套在客房，一套在工作车上，另外的作为备用放在库房。
72.什么叫工作定额？
工作定额有两种表达形式，一种是用时间表示叫时间定额，另一种是用工作量表示的定额叫工作量定额。
73.工作（劳动）定额的制定
①实际测定法 ②经验估计法 ③类推比较法
74.布件的日常管理
①布件存放要定点定量。②建立收发制度。③建立布件报废和再利用制度。④禁止员工使用布件。⑤建立盘点制度。建立备用布件贮量卡。
75.布件的保养
①尽量减少库存时间，以免因库存时间过长而影响质量。②新布件应洗涤后再使用，有利于提高布件的强度。③布件洗涤后应在货架上搁置一段时间，以散热透气，延长布件寿命。④勿将布件随便乱放，以防污染和损坏布件。
76.布件的贮存
①具有良好的温湿度和良好通风条件。②经常检查，通风晾晒，放置干燥剂和防虫剂。③布类要分类上架。④布件房不应存放其他物品，特别是化学药剂、食品。⑤对长期不用的布件用布罩住，防止积尘、变色。
77.如何培训新员工？
新员工上岗前的培训是至关重要的一项工作，是培养造就合格员工的最佳时机，应使他们了解饭店的情况、本职工作的技能技巧，经考察合格后方能上岗。一般应接受以下培训，部门规章、礼节礼貌、清洁用具的使用、客房清扫程序及标准、客房服务程序、语言技巧及简单外语会话。
78.怎样有效激励员工？
激励是指激发人的动机，使人有一般内在的动力，朝着一定目标行动的心理活动过程，或者说调动人的积极性的过程。（员工激励概念）①精神奖励重于物质奖励。②让多数人有获奖机会。③公平合理。做到标准公开，结果公开，不搞轮流坐庄。④鼓励竞争。但不能影响员工彼此间的关系。⑤形式多样，寓教于乐。⑥注意分寸。过多的表扬、不恰当的批评会起到相反的作用。⑦尽量解决员工的实际困难。
79.公共关系的职能主要有哪些？
①传播组织形象。这种传播的主要目的是将良好的组织形象输送给公众，传播的主要内容是增加组织的知名度和美誉度。②协调组织环境。公共关系的职能之一就是为组织发展创造一个良好的社会环境和舆论环境。 ③参与组织决策。组织的发展决策关系到组织的生死存亡，公共关系在决策过程中以提供咨询建议的方式发挥参谋作用。④加强组织团结。公共关系是一门“内求团结、外求发展”的艺术，发挥着团结组织内部成员的职能。⑤增进组织效益。公共关系工作在赢得社会各界公众了解、信任和支持的基础上，可以增进组织的自身效益和社会的整体效益。
80.社会赞助的类型主要有哪几种？
①体育活动类赞助 ②文化艺术类活动赞助 ③教育事业类赞助
81.港澳台的习俗与礼仪主要有哪些？
香港、澳门地区民众间流行一种扣指致谢的礼节。在香港，人们习惯讲恭喜发财，而不愿说“新年快乐”、“节日快乐”，因为香港人忌讳“快乐”的谐音叫起来与“快落”相似，而人们过年特别忌讳“落”字。在香港，还有喜“8”厌“4”的习惯。台湾民间禁忌主要有“送巾断根”、“送巾离根”的说法，忌扇子赠人，忌剪刀赠人，忌以伞赠人。台湾有丧家既不蒸甜果也不包粽子之忌，吃饭时忌把筷子插在碗中央，忌用筷子敲碗，忌拨头发，忌夜晚洗烫头发。
82.八大菜系有哪些特点？
鲁菜：味鲜咸脆嫩。川菜：基本味型麻、辣、甜、咸、酸、苦六种。粤菜：以清鲜、嫩脆为主，讲究清而不淡，鲜而不俗，嫩而不生，脆而不焦，油而不腻。闽菜：甜而不腻，酸而不淡。苏菜：清鲜平和，追求本味。浙菜：鲜嫩软滑，香醇绵糯，清爽不腻。湘菜：重酸辣。徽菜：咸鲜酥脆，微辣爽口，极少以糖调味。
83.客房服务质量管理应有哪些意识
①强化员工的质量意识 ②建立服务质量责任制 ③实行标准化服务 ④建立信息反馈体系
客人进入房间，发现床上有老鼠毛和头发，客房服务员应该怎样向客人解释啊？（考试题目）
当着客人的面立即训斥打扫清洁的工作人员，并且同打扫清洁的工作人员一起当面诚挚的向顾客赔礼道歉，要求主动给客人换房或者弥补时间损失还有精神损失，后面个得看客人意见。如果客人坚持走的话，也要毕恭毕敬笑脸相送。
这是我的看法，不专业，看你们学的为主。但是我觉得要重视顾客的不满。
丽江去年中级酒店证考试的试题?100分
酒店管理面试题
1、请列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称（包括民族品牌及国际品牌），并进行简单比较。请说明一般酒店管理公司的组织架构，酒店管理公司如何对下属各单体酒店进行监控。
01、一般酒店管理公司组织架构： 董事会—总裁-—副总裁—行政办公室、专家组—酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部
02、组织专家组暗查，检查财务报表，了解客户反馈。
2、 你认为如何才能成为一名合格的酒店管理公司总经理（或者酒店管理公司总经理应该具备哪些方面的条件或素质），酒店管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里。
01、我认为：高尚的职业道德及工作作风、专业的管理技能、丰富的管理经验、灵活的管理思路以及快速的应变能力为一名合格的酒店管理公司总经理应具备的基本素质。
02、我认为：单体酒店总经理以自身酒店效益最大化为主要目标；酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店管理公司的宏伟发展。
3、请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点，与传统星级酒店有何不同？
01、 经济型酒店围绕着“小而全、小而精”的特色发展思路，充分利用周边环境的特点，进行运作管理。
02、经济型酒店价格相对便宜、环境整洁舒适以及安全有保障，与一般的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些配套设施。前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素。复印、传真、打字等一些商务活动由前台代劳。
4、假如您作为一家新创立的经济型连锁酒店管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手，打造品牌及推广网络，或如何更好地管理好酒店，使企业的经营管理效益最大化？
01、制定规范化、标准化、个性化、程序化、科学化的管理模式；
02、制定可行性营销方案；
03、以集团式发展思路为切入口进入市场；
04、通过网络、广播、报纸等媒体进行宣传；
05、挖掘企、事业单位客户，巩固客源，保障酒店经营利润。
大酒店培训试题
一。填空题
1.
这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。
2.
目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。
3.
酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。
4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。"
5.
酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。
6.
服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。
7.
服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。
8.靠感受来评价服务质量，具体表现为"五感"
即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。
9.
优质服务＝规范服务＋超常服务。
10.
优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。
11.
具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。
12.
在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。
13.
在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉
14.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30
分钟。
15.客人临时添加物品额外服务一般在10
分钟内完成。
16.
总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。
17.
对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。
18.
顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。
19.
客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在宾客面前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。
20.
顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。
21.
处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。
22.
客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常情况的投诉。
23.
服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。：
24.
上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。
25.上班时间必须提前15分钟到岗进行交接班，迟到5分钟以内罚1分，迟到30
分钟以上按旷工处理。
26.
当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料。
27.接听电话时应在铃响3
声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。
28.仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V
字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。
29.在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。PV\'A
30.
在递给客人东西时应双手奉上。
31.客房服务英语单词是Romse yvice.
32.
行走时尽量靠右行，不走中间，引领客人时让客人或上级走在自己的右侧。
33.
上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间是客人。
34.
服务水平的高低优劣是代表着社会文明程度的高低。
35.
酒店职业道德的主要规范有热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。
二。判断题_
1.
酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（对）
2.
礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。（错）
3.
酒店产品的质量就是服务质量。（错）
4.
上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。（错）
5.
服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。（错）
6.
当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象，没有必要值得回避。（错）
7.
服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点。（错）
8.
为客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的。（对）
9.100-1＝0
是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（对）
10.
客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。（错）
11.
酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为 准则。（对）
12.我店的英文缩写是NAN CHONG HOTCL.
（错）
13.
在酒店的任何位置，遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。（错）
14.
顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（对）
15.
服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相 应的服务。（对）
三。简答题Y
1.
客人要求我们代办事情时应怎么处理？
答：1
、对客人提出的要求，只要能办到的，我们都要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员办理。
2
、为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。
2.
在服务工作中，心情欠佳时应怎么办？
答：1
、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。
2
、不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。
3、只要每时每刻都记住"礼貌"
两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。
3.简述你岗位主要职责？b
答（略）
4
简述你岗位工作程序？
答：（略
5.
当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？
答：1
、首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，自己不懂或不清楚，难以回答的现象发生；
2
、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
3、客人提出的问题，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"
等词语去答复客人。
6.
在服务工作过程中，出现差错怎么办？
答：1、首先，我们在为客人服务时，要以认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。 2、若出现差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救措施。3、事后要仔细的查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。4
、凡是出现差错，都不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
7.
怎样正确处理客人的投诉？答：（略）
8.
建立良好的顾客关系的技巧是什么？
答：
（略）
9.
客人发脾气骂你时，你应怎么对待？
答：1
、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同时做好接待工作。
2
、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后再做婉言解释和道歉。绝对不能与客人争吵或谩骂。
3
、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
10.
当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理？
答：1、因为客人一般都是比较爱面子的，特别身份较高的客人。所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如"对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有（酒水、小吃、房费等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？"客人付钱后应说："对不起，打扰您了，谢谢。
2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说："还有单据没有给钱".
就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。
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酒店管理与实务试题（十）
一、填空题(每空1分，共20分)
1.服务质量保证体系是由 、服务人员和 等几个相互联系的方面所组成的。
2. 是通过制度的制定和实施，来控制饭店业务活动的管理方法。
3.前厅部的服务，贯穿于 ，在一定程度上决定着客人的满意程度，其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果。
4. 是以历史上已经达到的指标为基础，分析同类饭店客房工作定额指标，然后结合本饭店客房现状，通过对比分析来估计工时消耗而制定工作定额的一种方法。
5.餐厅销售服务工作是直接为客人服务的业务过程，主要包括备餐间业务组织、 和
等活动。
6.多功能厅不仅有 ，而且往往可以分割成不同的独立区域，既节约场地，又可扩大经营范围。
7.餐饮质量包括产品质量和服务质量，以目前的市场状况来看，其中 才是顾客选择用餐场所最重要的一项选择因素。
8.饭店餐饮所指的高质量食品原料，并不是指质量最好的原料,而是 。
9.康体休闲是指人们借助 ，通过参与活动来调节心情，促进身体健康，达到休闲、交友目的的体育活动。
10.舞厅内和音响同样重要的一套设备是 ，在描绘、渲染舞厅气氛时起着至关重要的作用。
11.饭店设备的寿命是指从 开始经安装调试、移交生产、正式投产、维护保养、维修改造到 的全部时间。
12.设备的操作维护规程是 正确掌握设备的操作技能与维护方法的 。
13.定期维修是按 和相应的技术要求所进行的维修活动，是一种以时间为基础的预防性维修方法。
14. 是指针对某项具体工作或问题，培训员工如何规范完成或进行处理的一种培训方式。
15.饭店采用的自动化设备很多需要与计算机系统联接工作，具备必要的通用接口，所以选择计算机系统时要重视其 和 。
二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题2分，共20分)
1.（ ）我国开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。
A.1978年 B.1980年
C.1982年 D.1988年
2.在各种类型饭店中，一般说来回头客比率较大的饭店是（ ）。
A.综合型饭店 B.度假型饭店
C.商务饭店 D.会议饭店
3.某饭店有300间客房，其中标准间200间，单人间50间，套房50间，房价分别为380元、300元、580元。某日客房出租间数为200间，客房收入额为8.4万元，则该日的潜在客房收益率为（ ）。
A.42% B.66.7%
C.68.5% D.70%
4.以下设备中，（ ）不属于客房设备。
A.家具 B.吸尘器
C.电器 D.卫生洁具
5.餐厅业务流程主要由（ ）负责，要求以服务程序为标准，有针对性地为客人提供服务，努力扩大餐饮产品的销售，保证完成预定的营业指标。
A.行政总厨 B.餐厅部经理
C.宴会部经理 D.酒水部经理
6.在零下18～23℃之间的温度条件下，鱼类的有效保存期为（ ）。
A.1～3个月 B.3～6个月
C.6～9个月 D.6～12个月
7.冷菜制作时，（ ），不符合厨房卫生管理要求。
A.冷菜制作间应与其它生产区域分开
B.刀、砧和抹布应生熟分开，并定期进行消毒
C.加装紫外线灯和防蝇防虫设备
D.冷菜装盘后不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏
8.健身房内温度应控制在（ ）左右。
A.18～20℃ B.20～22℃
C.21～23℃ D.23～25℃
9.当饭店只具有中位或低位的优势时，娱乐部应实施（ ）的竞争策略。
A.正面竞争 B.静待时机
C.错位竞争 D.置之不理
10.下列（ ）是不属于饭店计算机管理系统前台软件所应具有的子系统功能。
A.客房管理 B.人事管理
C.商场管理 D.娱乐管理
三、名词解释（每小题3分，共15分）
1.三级保养
2.厨房生产质量台号挂钓法
3.理想平均房价
4.电子门锁
5.安全性误报
四、简答题（第1、2、3小题每小题6分，第4小题7分，共25分）
1.你认为影响客房价格确定的因素有哪些？
2.客房用品在摆放时应遵循什么原则？
3.当大型零点餐厅遇到旺季和淡季时，如何考虑餐厅布置？
4.饭店安全管理的特点是什么？
五、论述题（每小题10分，共20分）
1.如何建立工资观念？并请设计合理的岗位工资方案。
2.如何做好设备的选购工作？
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酒店营销管理师模拟试题
一、选择题
1.营销部经理的职责是( )。
A.直接对副总理负责 B.与前厅部的协调
C.与客房部与工程部协调 D.与电脑房协调
2.场所管理必须突出的主题是( )。
A.安静 B.温暖 C.宽松 D.规范
3.酒店应根据自己的( )来设定自己的业务报酬制度。
A.行业性质 B.目标 C.规模 D.政策
4.酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式( )，使无形服务有形化。
A.更快捷 B.更清晰 C.更全面 D.更互动
5.旅行社大多以( )方式订房
A.电话 B.信函 C.传真 D.互联网
6.酒店订房的来源为( )
A.旅客个人或亲朋好友 B.公司或机关团体
C.旅行社 D.交通运输公司
7.在酒店营业淡季争取辅助生产的市场开发研究，属于市场调查优先顺序的( )。
A.第一优先顺序 B.第二优先顺序
C.第三优先顺序 D.第四优先顺序
8.下列属于显性开支的是( )。
A.管理费用 B.保险费用 C.交通费用 D.广告费用
9.( )是客房管理中的一个非常重要的数据，它反映了酒店管理水平和客源市场的充足程度。
A.客房出租率 B.平均房价
C.单位客房年均费用 D.食品、饮料成本率
10.订房分析报告有( )。
A.旅客国籍分析报告 B.市场分析报告
C.客房接受度分析报告 D.业务分析统计
二、判断题
1.酒店市场营销就是为使酒店赢利而进行的一系列经营、销售活动。( )
2.聘用一流营销人员，一定要聘用有丰富经验的。( )
3.在酒店客人的关注点中，营业主管之类的客人较注重酒店的声望，他们需要较大并且更为讲究的房间。( )
4.零基预算法在逻辑程序上具有较强的科学性，因而为众多的酒店所采用。( )
5.在总部与分部间的权限分配中，总部应加强针对性方面的权限，而分部则应强化专业方面的权限。( )
6.在交易中用以酬谢中间商的费用，通常为15%。( )
7.价格是酒店营销组合的第三个组成因素。( )
8.酒店价格组合或价格结构通常由基本价格、优惠价格、合格价格组成。( )
9.等待价通常比标准房价低20%左右，服务对象为未预订而需要等待空房的客人。( )
10.酒店销售报酬制度的确立，是一个战术性的问题。( )
三、简答题
1.聘用一流营销人员的细节有哪些？
2.营销预算的编制方法有哪些？
3.酒店接受订房的方式有哪些？
4.取消订房的记录，应包括哪些内容？
5.会议管理应注意哪几点？
四、实际操作及分析题
1.请根据所在企业的实际情况拟定一份本年度的酒店营销计划。
2.一位美籍华人客商在上海蓝天宾馆已入住两个半月了。那天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，服务员查核计算机资料后告诉他：“先生，您的支票只剩30多元，而您手头这笔账就有400多元，请您补足现金再结账。”客商说：“那就给我赊账吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊账，”客商大为不悦：“我是你们宾馆的长住客人，难道赊一点账也不行?”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客商觉得丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。
客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他赊账是对他的非礼。“难道我连这点房费都付不起吗?”接电话的罗茜原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道：“先生，刚才服务员对您说话的态度确实比较生硬，有失礼处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给罗茜：“那么，我现在就请您给我赊账。”罗茜灵机一动，顿时有了主意。她平静地答道：“让我请示一下领导，请您过5分钟再给我打电话。”实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊账权，但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后客商打来电话，罗茜告诉他：“宾馆领导同意给您赊账，请您近几天内补上支票，好吗?”客商高兴地答应了。
第二天上午，罗茜知道客商已外出，便给他的公司打电话，接电话的是他的秘书曲小姐。罗茜便请曲小姐向客商转达她的建议：今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部罗茜手里，并转达了老板对她的谢意。
客房部服务员考试试题1 答案!!
1.男员工站立时客房服务员技师考试试题，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹客房服务员技师考试试题；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？
答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人客房服务员技师考试试题的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？
答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？
答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？
答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇
9、称呼客人时，怎么办？
答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生 /林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？
答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办？
答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
12、跟客人握手时，怎么办？
答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？
答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时，怎么办？
答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时，怎么办？
答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
16、递送帐单给客人时，怎么办？
答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
17、接受或递送名片时，怎么办？
答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办？
答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
19、给客人送鲜花时，怎么办？
答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？
答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三
，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。
21、接听电话时怎么办？
答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
22、如果对方要找的人不在，怎么办？
答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
23、终止电话时，怎么办？
答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
24、挂发电话时，怎么办？
答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
25、用电话沟通时，怎么办？
答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
仪容仪表篇
26、穿着制服时，怎么办？
答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时，应注意什么？
答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
28、穿着鞋袜时，应注意什么？
答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办？
答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
宾客关系篇
32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时，怎么办？
答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
38、客人发脾气骂你时，怎么办？
答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人，怎么办？
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
40、客人向我们投诉时，怎么办？
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
宾客服务篇
5．14大堂副理
41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？
答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。
42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？
答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？
答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。
44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？
答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。
45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？
答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。
46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？
答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。
47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？
答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。
48、发生重复卖房，怎么办？
答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
49、遇到饭店突然停电，怎么办？
答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。
50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？
答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。 51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？
答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。
5.2前台接待
52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。
53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？
答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。
54、收到客人的邮件，怎么办？
答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。
5.3总机
55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？
答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？
答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。
57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？
答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。
5.4客房部
58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？
答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。
59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？
答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。
60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？
答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。
61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？
答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。
62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？
答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。
64、客人反映客衣送错，怎么办？
答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。
65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？
答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。
66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？
答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。
67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？
答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。
68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？
答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。
69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？
答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。
70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？
答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。
71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？
答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。
72、遇到客人醉酒，怎么办？
答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。
73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？
答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？
答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。
75、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？
答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。
5.5餐饮部
76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？
答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。
77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？
答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。
78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？
答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。
79、用餐的客人急于赶时间，怎么办？
答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。
80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？
答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。
81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？
答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类情况的发生。
82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？
答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。
83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。
84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？
答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。
85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。
86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？
答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。
87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？
答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。
88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？
答：斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。
89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？
答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
