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汽车制动液作用是什么
【太平洋汽车网】汽车制动液的作用：1、能够有效润滑刹车系统的运动部件，延长刹车分泵和皮碗的使用寿命；2、防腐防锈作用，对刹车系统的金属和非金属材料没有腐蚀性；3、适应各种环境，保证在高温、严寒、高速、湿热等工况条件下灵活传递制动力的作用；4、传递能量、散热的作用等。
当前位置：文档之家四川省汽车驾驶员技师考试题库（有答案）四川省汽车驾驶员技师考试题库（有答案）三，判断题〃当道路上交通密度小时，车辆可以正常行驶，平均车速高，交通流量不大；随着交通密度增大，交通流量也增加，但是车速下降。
（对）
1、日常维护作业的中心内容是：清洁、补给和安全检视。（对）
2、高速公路沿机动车方向左侧算起，第一条、第二条为行车道，第三条为超车道（错）
3、提高进气的温度，有利于提高进气效率，提高发动机的功率（错）
4、当过量空气系数∝=0.85-0.95时发动机的功率最大（对）
5、点火提前角越大，则发动机输出的功率越大（错）
6、当发动机的负荷减小，则点火提前角应当相应的减小（错）
7、汽车的驱动力再大也不会超过路面对汽车的附着力（对）
8、如果汽车的制动力距越大，则汽车的制动效能越好（错）
9、从驾驶员意识到应采取紧急制动到汽车停住为止汽车走过的距离就是刹车距离（错）1
0、当汽车发生前轮侧滑后，可以将方向盘向侧滑的一方转动来消除侧滑的影响（对）1
1、发动机转速提高，点火提前角应当相应增大（对）上一页下一页下载文档原格式（Word原格式，共27页）相关文档汽车驾驶员考试题库汽车驾驶员技师题库驾驶员技师考试驾驶员技师题库驾驶员考试题库驾驶员技师考试试题【考点】汽车驾驶员（中级）模拟考试题库【一遍过】驾驶员考试汽车类题库机动车驾驶员科目一考试题库汽车驾驶员交通法规考试试题驾驶员考试题库2020版2019年汽车驾驶员（中级）安全生产模拟考试题库及答案
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（图/文/摄：太平洋汽车网问答叫兽）
客房部服务员考试试题1 答案!!
1.男员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？
答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？
答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？
答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？
答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇
9、称呼客人时，怎么办？
答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生 /林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？
答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办？
答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
12、跟客人握手时，怎么办？
答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？
答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时，怎么办？
答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时，怎么办？
答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
16、递送帐单给客人时，怎么办？
答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
17、接受或递送名片时，怎么办？
答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办？
答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
19、给客人送鲜花时，怎么办？
答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？
答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三
，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。
21、接听电话时怎么办？
答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
22、如果对方要找的人不在，怎么办？
答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
23、终止电话时，怎么办？
答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
24、挂发电话时，怎么办？
答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
25、用电话沟通时，怎么办？
答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
仪容仪表篇
26、穿着制服时，怎么办？
答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时，应注意什么？
答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
28、穿着鞋袜时，应注意什么？
答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办？
答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
宾客关系篇
32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时，怎么办？
答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
38、客人发脾气骂你时，怎么办？
答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人，怎么办？
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
40、客人向我们投诉时，怎么办？
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
宾客服务篇
5．14大堂副理
41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？
答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。
42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？
答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？
答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。
44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？
答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。
45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？
答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。
46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？
答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。
47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？
答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。
48、发生重复卖房，怎么办？
答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
49、遇到饭店突然停电，怎么办？
答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。
50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？
答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。 51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？
答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。
5.2前台接待
52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。
53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？
答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。
54、收到客人的邮件，怎么办？
答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。
5.3总机
55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？
答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？
答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。
57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？
答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。
5.4客房部
58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？
答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。
59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？
答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。
60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？
答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。
61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？
答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。
62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？
答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。
64、客人反映客衣送错，怎么办？
答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。
65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？
答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。
66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？
答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。
67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？
答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。
68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？
答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。
69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？
答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。
70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？
答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。
71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？
答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。
72、遇到客人醉酒，怎么办？
答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。
73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？
答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？
答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。
75、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？
答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。
5.5餐饮部
76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？
答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。
77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？
答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。
78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？
答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。
79、用餐的客人急于赶时间，怎么办？
答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。
80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？
答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。
81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？
答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类情况的发生。
82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？
答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。
83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。
84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？
答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。
85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。
86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？
答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。
87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？
答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。
88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？
答：斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。
89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？
答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
收银员技师考试真题
收银员招聘录用考试模拟试题、练习 B卷
一、判断题（每题0.5分，共10分，正确的题在答题卡相应位置打√，错误的打×）
1 使用银行卡除了安全性增加以外，同时也使收银员减少接触现金，避免各类细菌和病毒对身体的伤害。 ( )
2、特约商户一般在POS机具出现故障、通讯线路故障，或者持卡人的银行卡磁道损坏等情况下，无法做联机授权交易，可使用压印机完成交易。 ( )
3、压印机是将银行卡卡面的凸印卡号压印在交易签购单上的机具。 ( )
5、在做POS机部件连接时，无须在断电的状况下进行。 （ ）
6、消费、消费撤消、签到都属于金融类交易。 （ ）
7、自动冲正是指由于超时或未收到有效响应包等原因，POS自动产生原交易的冲正交易，并在下笔交易之前发送给主机，直到冲正成功。 ( )
8、冲正交易由POS自动发起，无需收银员进行操作。 （ ）
9、退货交易可分为线上退货交易和手工退货交易。 ( )
10、结算是每天营业结束时，收银员必须做的一种交易。 ( )
11、POS一般由终端机、密码键盘、电源、打印机四部分硬件组成。 （ ）
12、预授权类交易和退货交易都属于非金融类交易。 （ ）
13、签到、签退、结算、查询余额都是联机功能。 ( )
14、查询POS交易流水是脱机功能。 ( )
15、借记卡是指先存款后消费（或取现）、没有透支功能的银行卡。 ( )
16、银联卡是中国银联公司发行的银行卡。 （ ）
17、银行卡都可以透支。 （ ）
18、银行卡就是信用卡。 （ ）
19、“银联”标识以红、绿、蓝三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托出白颜色的“银联”汉字造型，突出了银行卡联网联合的主题。 ( )
20、银联卡可以在贴有银联标志的商户和ATM上使用。 ( )
二、单项选择题（每题1分，共15分）
1、 磁条与芯片合一的银行卡称为（ ）。
A、IC卡 B、复合金融卡 C、主卡 D、双币种卡
2、下列哪项不是“银联”全息防伪标识的主要内容
A、银联图章 B、立体天坛 C、全息放大镜 D、立体反光飞鸽
3、银联卡全息防伪标识的图案是（ ）。
A、立体飞鸽 B、立体世界地图 C、立体天坛 D、立体飞马
4、信用卡按发卡行对申请人的资信状况及还款能力等因素评价的不同，又可分为（ ）。
A、信用卡和借记卡 B、公司卡和个人卡
C、国际卡和地区卡 D、金卡和普通卡
5、按币种不同银行卡可划分为（ ）。
A、国际卡和地区卡 B、人民币卡和外币卡
C、主卡和副卡 D、公司卡和个人卡
6、关于银联卡叙述，错误的是（ ）
A、对于贴有银联标识的ATM或POS,都能持银联标识卡使用，无须识别是哪个行的ATM或POS。
B、对于贴有银联标识的银联卡，都能透支，但须出示身份证商户方能受理。
C、银联标识卡还可在各种商场、酒店、机场等场所的贴有“银联”标识的POS机上进行消费使用
D、对于贴有银联标识的银联卡，商户可无须识别发卡行，可直接在POS进行刷卡操作。
7、龙卡和长城卡分别是（ ）发行的银行卡。
A、建设银行和中国银行 B、农业银行和光大银行
C、招商银行和工商银行 D、中信银行和邮政储蓄
8、（ ）指不涉及银行资金的交易，如签到、签退等交易。
A、金融类交易 B、预授权类交易 C、非金融类交易 D、撤消类交易
9、在做POS任何部件连接时，都（ ）在断电的状态下进行
A、不必 B、必须 C、可以 D、在可能的情况下
10、查询银行卡余额是（ ）；查询交易明细是（ ）
A、脱机功能,联机功能 B、联机功能,联机功能
C、联机功能,脱机功能 D、脱机功能,脱机功能
11、查询POS机具内的交易记录，可用（ ）功能。
A、查余额 B、签退 C、签到 D、查流水
12、安装POS机时，将电信局的电话线应接入POS机的（ ）插口。
A、“电话线/网络”或“LINE” B、“电话”或“Phone”
C、“密码键”或“PINPAD” D、“电源”或“POWER”
13、POS机显示“MAC错或消息认证码出错”，其原因不会是（ ）
A、 重新开机后仍如此，可判断为键盘密钥丢失。
B、 POS机具故障。
C、 银行后台没有此商户参数。
14、当收银员在验卡过程中以快速识别方式已发现有疑点时，应如何处理？（ ）
A、 没收持卡人的卡片
B、 立即报公安局
C、 以“代号10”致电收单行授权中心
D、 请持卡人立即离开
15、有以下哪个标识的，不一定是借记卡？（ ）
A、CIRRUS B、VISA Electron C、Mastro D、银联标识
三、多项选择题（每题2分，共30分，错选或多选、少选均不得分）
1、POS操作中显示“线路繁忙” 可能的原因是下列哪些：
A大型商户多台POS共用有限数量的电话外线，易发生电话挤占外线；
B银行后台主机电忙 C 同时交易人员太多
D电话线路因故障处于忙状态
2、POS 交易显示“交易超时”，可能的原因是：
A该行后台未开机 B流水号重复 C 该行后台系统与区域中心断链D发卡行或者交易中心出错
3、下列信用卡组织属于专业信用卡组织的是：
A 美国维萨组织（VISA） B美国万事达组织（MasterCard）
C美国运通股份有限公司（American Express）D大莱信用证有限公司（Diners Club）
E日本信用卡公司（JCB）
4、消费撤销与退货交易的区别是（ ）
A、 消费撤销必须是当日当批（未做结帐），而退货交易可以当日也可以隔日进行
B、 消费撤销金额必须与原消费交易金额一致，而退货交易可以全部或部分退款
C、 退货交易必须是当日当批（未做结帐），而消费撤销可以当日也可以隔日进行
退货交易金额必须与原消费交易金额一致，而消费撤销可以全部或部分退款
5、列哪些情况下，收银员有权拒绝受理银行卡（ ）
A凸印卡号前四位数字和平面印刷的微型数字不一致，或者有修改痕迹，或者图案不清晰；
B照片卡和持卡人相貌不一致，持卡人性别和卡面凸印的MS或MR不一致；
C卡面有效期显示已经过期，或者卡面显示是样卡、测试卡或者英文“VOID”；
D卡背面的签名和卡面的凸印持卡人签名不一致，或者不符合的。
6、商户没收卡后，应该如何处理（ ）
A使用POS购物单向持卡人开具一份没收卡的收据，一式三份，注明卡号没收原因，商户持卡人和受单机构各保留一份；
B 致电中国银联分公司，和受单银行；
C没收卡后当场进行剪角处理
D没收卡次日起的3个交易日内通知受单机构，并对未按照要求处理产生的风险承担责任。
7、中国人民银行颁布的《银行卡业务管理办法》的规定："银行卡是指由商业银行(含邮政金融机构)向社会发行的具有( )等全部或部分功能的信用支付工具"。
A、 消费信用 B、转账结算 C、存取现金 D、网上支付 E、代扣代缴
8、哪些条件是银联借记卡必须具备的( )。
A、 有银行的标志、名称
B、 有凸印或平印的卡号
C、 凸印的有效期在规定范围内
D、 卡号前四位下方印有相同的4位数字
E、 有银联的商标
9、下哪些条件是银联信用卡必须具备的( )。
A、 有银行的标志、名称
B、 有4组4位共16位的凸印卡号
C、 凸印的有效期在规定范围内
D、 卡号前四位下方印有相同的4位数字
E、 有银联的商标、激光防伪标志
F、 有凸印的持卡人姓名(中文为拼音)
10、手工压卡获取人工授权时，如收单行或中国银联授权人员明确告知该卡已被止付需要没收的，请商户POS操作员在保证自身安全的前提下和平地将卡片没收，同时记录下( )
A、 刷卡日期 C、收单行授权人员工号和姓名
B、 刷卡时间 D、中国银联授权人员工号和姓名
11、交易时，POS显示"终端号不符"的解决办法是：( )
A、 使用取密钥功能 C、查密码键盘是否接于"PIN"口
B、 检查电话线是否接好 D、若故障故障依旧则咨询银联公司
12、不法分子利用银行卡作案时常见的异常行为有( )
A、 购物或消费时非常随便，不加考虑与挑拣，不关注价钱，只想尽快刷卡完成交易
B、 购物时持有多张银行卡，当一张卡无法刷卡获取授权后，不要求进行人工授权，而是立即换刷其他卡片
C、 持卡人不愿用POS机刷卡；或刷卡未能取得授权时要求分单压卡进行支付
D、 在签单过程中神色慌张，左顾右盼，对签卡程序不熟悉
E、 在签字时要求看卡背面的签名或签字很慢
13、信用卡正面包括哪些内容？（ ）
A、 发卡银行名称和标志
B、 签名栏及磁条
C、 信用卡卡号及有效期
D、 持卡人姓名
E、信用卡的品牌标志
14、信用卡背面包括哪些内容？（ ）
A、 磁条
B、 凸印卡号
C、 持卡人签名
D、 发卡行客户服务或授权电话
15、下列关于预授权类交易的叙述中正确的是（ ）
A、预授权的金额只是冻结在持卡人的账户上，所以在该批次结算单中的预授权金额未计入消费总金额中，不参加清算
B、收银员若进行追加预授权操作，应核对追加金额及凭证上打印的交易账号和银行卡号，将凭证与原预授权交易凭证一并保存
C、预授权完成撤销实际是将己扣账的实际金额退还给持卡人，所以其参加当批资金清算
D、在预授权完成撤销交易的流程中，收银员要在POS机上根据提示输入原预授权号才能进行下一步操作
四、简答题（每题5分，共15分）
1、POS操作员所手工填写的预授权取消申请单应包含哪些要素？
2、请完整描述持卡人向商户投诉引起的调账流程。
3、商户调账时应该提供什么信息？
五、情景分析（视频、每题15分，共30分）
1、请分析此情况中收银员和持卡人各应承担哪些责任？
2、请写出屏幕中收银员操作过程中的错误环节。
在淘宝上买了高风险地区的快递能收吗？
可以签收,但是建议先消毒,然后放在通风良好的地方通风两三个小时或者一个晚上,第二天再去打开。
病毒不会随着包裹、快递进行移动、传播，所以快递包裹是可以收的。
在收快递时、面对快递员，要保证一定的距离，不光是快递人，人与人交流要确保一米五以上的距离，有条件的地方，可以让快递员把包裹存放在快递柜中，避免与快递员直接接触，个人外出去取件时，一定要做好防护，戴口罩，再出门取快递，如果快递员直接送货到家门，取件时也要戴口罩，并把收回的快递包裹外包装进行消毒。
疫情高风险区注意事项
境外入境及国内中高风险地区返保人员，应配合相关部门做好隔离和健康管理工作。一旦出现发热、干咳、乏力等症状，应立即到就近发热门诊或定点医疗机构就诊，并主动告知医生14天活动轨迹及接触史等情况。就医途中要全程佩戴口罩，尽量避免乘坐公共交通工具。
为避免被感染，减少或不坐公共交通工具是明智的选择，可以采取骑行、自驾或者步行等安全的出行方式。出行乘坐地铁、公交等公共交通工具时，应全程佩戴口罩。
事业单位技师考试考哪些内容？
1、什么是机关事业单位技术工人岗位等级考核？
答：机关事业单位技术工人岗位等级考核文旅类服务员技师考试练习题，就是根据每个技术工人的岗位职责文旅类服务员技师考试练习题，对其专业理论、操作技能、工作实绩，按照国家颁布的有关标准进行全面考核，进而确定等级，是集培训、考核、晋级、增资为一体的培训考核机制。考核合格后取得人事部门颁发的等级证书，经单位聘用后，享受其相应的工资待遇。机关事业单位技术工人证书分为五个等级：初级、中级、高级、技师、高级技师。
2、哪些人可以参加机关事业单位技术工人岗位等级考核？
答：在机关事业单位技术工种岗位工作，已取得政府人事部门核发的机关事业单位工人技术等级岗位证书，并符合升级考核条件的工人。
3、机关事业单位技术工人岗位等级考核主要有哪些工种？
答：收银员、保管员、计算机信息处理员、电工、汽车驾驶员、中式烹调师、保安员、保育员、绿化工（花卉工）、护理员、消毒员、闸门运行工、灌排工程工、机务员、线务员、道路养护工、农艺工、机械冷加工、客房服务员、餐厅服务员、船舶驾驶（轮机）、污水处理工、锅炉工、火化工、墓地管理员。
4、机关事业单位技术工人岗位等级考核升级申报的条件是什么？
答：
1）初级工申报条件为学徒期满转正定级，已参加继续教育的技术工人。
2）中级工为已取得初级工等级证书，工龄10年、专业工龄5年以上，本聘期内已参加继续教育，1988年以后参加工作的须初中以上文化。
3）高级工为已取得中级工等级证书，工龄20年，专业工龄10年以上，本聘期内已参加继续教育，1978年以后参加工作的须高中以上文化。
4）技师为取得高级工证书三年以上，高中以上文化，1960年12月31日以后出生的技术工人须有高级技工学校、技师学院（或相同专业大专）毕业证书或取得人事部门颁发的成人高等教育专业证书，本聘期已参加继续教育，具有丰富的实践经验和操作技能特长，能解决本工种岗位上关键性的操作技术问题和工作难题，在工作中有突出贡献、具有传授技艺并能培训高中级技术工人的能力，经选拔通过后，参加技师的培训与考核。
5）高级技师为取得技师资格三年以上，大专（本专业）以上学历，本聘期已参加继续教育，具有高超精湛技艺和综合操作技能，能培养高级工和技师进行技术革新和技术攻关能力的人员。
5、机关事业单位技术工人岗位等级考核如何申报？
答：符合升级考核条件的工人由本人提出申请并填写《机关事业单位工人岗位等级升级培训与考核申报表》，由单位人事部门及主管部门进行资格审核并签署意见。报名时须提供原岗位等级证书原件、继续教育证书原件、学历证书原件。申报技师、高级技师的技术工人，须出具本人的技术成果和论文资料。
6、什么是机关事业单位技术工人继续教育培训？
答：政府人事部门在一定周期（原则上为一个聘期，2-3年）内，对技术工人进行新知识新技能的培训，培训时间30-40课时，目的是促使技术工人了解新知识、新技能、新信息，不断提高现有岗位的技能水平。继续教育证书是技术工人岗位升级和聘用的前提条件之一。参加和接受继续教育是技术工人的权利和义务，技术工人在脱产参加继续教育学习期间，应享受本单位在岗人员的同等工资、福利待遇。技术工人继续教育的经费，按国家规定从职工教育经费中列支。
